Дорогие друзья!

Открывая этот выпуск дайджеста, я хотел бы отметить, что, несмотря на тяжелые времена, у многих компаний сохранилось стремление расти и вкладывать средства в развитие клиентских отношений. В конечном счете, успех в бизнесе – это вопрос воплощения выбранной стратегии, а клиенты – это ключевой ее элемент.

Особенно приятен тот факт, что для решения этих задач такие компании выбирают Sputnik Labs, начиная с вопросов теории CRM, лояльности, разработки стратегии и процессов и заканчивая полномасштабными проектами по внедрению CRM-решений, среди которых проекты для банков, розницы, страховых компаний.

Компания Sputnik Labs продолжает активно развивать собственную экспертизу, в частности: компания открыла новую практику по внедрению CRM-решений SAP, добавила в свою линейку продуктов решение Oracle on Demand, провела большое количество мероприятий по теории и практике CRM.

Кроме того, компания Sputnik Labs разработала и предлагает к внедрению несколько готовых специализированных решений, которые сейчас наиболее востребованы на рынке, среди них: «Программа лояльности» для предприятий розничной торговли, «ПВУ ОСАГО» для страховых компаний, «Collections – работа с задолженностями и проблемными клиентами» для банков, а также решение «MDM – управление мастер-данными о клиентах», которое может применяться в различных индустриях.

Более подробную информацию вы найдете на страницах нашего дайджеста.

Интересного чтения!

С уважением, Дмитрий Овчинников,
директор направления «Бизнес-консалтинг» компании Sputnik Labs.

Sputnik Labs расширяет линейку продуктов

Sputnik Labs добавил в линейку своих продуктов решение Oracle CRM on Demand. Бизнес-приложение Oracle CRM on Demand представляет собой решение, распространяющееся на условиях аренды. Такая модель индивидуального хостинга является экономически эффективным, простым в использовании и легко развертываемым решением с практически прозрачным автоматическим обновлением, не требующим первоначальных вложений в ИТ. Концепция использования «ПО как услуга» успешно развивается на Западе, и именно она внесла основной вклад в увеличение мирового рынка CRM-систем.

«Очевидно, что сейчас аутсорсинговые решения становятся особенно востребованными для отечественного рынка CRM. Заказчики получают полноценный CRM функционал, при низких затратах на внедрение, высокой скорости запуска системы в эксплуатацию, с возможностью протестировать действие системы в реальных условиях, а также отсутствием проблем с технической поддержкой, которую осуществляет компания-внедренец», – считает Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса Sputnik Labs.

Недавно компания Oracle представила CRM On Demand Release 16 – новейший выпуск ведущего в отрасли CRM-сервиса от Oracle. В дополнение к обширной стандартной функциональности и встроенным отраслевым решениям Oracle CRM On Demand Release 16 позволяет заказчикам легко настраивать приложения под свои требования на всех трех уровнях – пользовательского интерфейса, бизнес-процессов и данных, введены новые возможности управления взаимоотношениями с партнерами, усовершенствованы функции прогнозирования и отчетности.

Sputnik Labs открывает новую практику по внедрению CRM-решений компании SAP

Sputnik Labs получил статус Service Partner по оказанию услуг внедрения решений SAP – ведущего в мире поставщика программных решений для управления бизнесом. Приоритетным направлением сотрудничества станет внедрение решений SAP CRM на территории России и СНГ.

Sputnik Labs за 8 лет существования на рынке накопил колоссальный опыт и широкую экспертизу по внедрению CRM-решений от ведущих мировых вендоров в сегменте крупного и среднего бизнеса. Закономерно, что к предлагаемым компанией продуктам теперь прибавились и инновационные технологии решения SAP CRM.

Благодаря статусу SAP Service Partner компания Sputnik Labs получила возможность предлагать своим клиентам более полный спектр услуг, значительно расширив продуктовую линейку и продолжая ориентироваться на самые лучшие и востребованные решения рынка. Кроме того, наличие back-office SAP систем во многих российских компаниях является естественным резервом для продвижения CRM-решения, интегрированного с базисными блоками.

«Открытие новой практики даст нашим клиентам целый ряд преимуществ: возможность оптимального выбора отраслевых бизнес-инструментов для выстраивания CRM стратегии компании, – считает Кирилл Булгаков, генеральный директор компании Sputnik Labs. – Для нашей компании – это возможность осуществлять успешные проекты на Enterprise рынке, выходя на новые для нас вертикали».

Sputnik Labs в третий раз признан лучшей компанией-внедренцем года

CRMONLINE.RU, авторитетнейший информационный портал, опубликовал очередной ежегодный рейтинг лучших внедренцев и решений в области взаимоотношений с клиентами – CRM TOP AWARDs 2008. Независимый Экспертный Совет CRMONLINE.RU в третий раз назвал Sputnik Labs «Лучшей компанией-внедренцем года». А генеральный директор Sputnik Labs – Кирилл Булгаков – был отмечен как «Влиятельная персона CRM рынка» в категории «Лучшие люди CRM рынка».

В течение 2008 года Sputnik Labs успешно реализовал ряд крупнейших проектов в таких отраслях как финансы, телеком и ритейл. И закономерно, что проект по внедрению Программы Лояльности «М.Видео-БОНУС», успешно выполненный командой Sputnik Labs, стал «Лучшим CRM проектом года».

В ходе реализации проекта в компании М.Видео было внедрено CRM-решение Oracle Siebel Loyalty Management, а также произведена настройка ключевых параметров системы в соответствии с бизнес-требованиями, определенными стратегией и маркетинговой концепцией Программы «М.Видео-БОНУС».

Также на базе системы Oracle Siebel Loyalty Management была построена корпоративная система эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

Руководитель отдела программ лояльности ОАО «М.Видео» Алексей Чураков отметил, что «команда консультантов компании Sputnik Labs продемонстрировала свой высокий профессионализм. Оценка бизнес-результата внедрения системы Siebel показала положительный эффект от ее использования».

Победителями в категории «Лучшие CRM системы года» стали решения, успешно внедряемые Sputnik Labs в различных сферах: Oracle Siebel CRM (CRM для крупного бизнеса иностранной разработки) и Microsoft CRM (CRM для среднего и малого бизнеса иностранной разработки).

«Техносерв» подвел итоги 2008 финансового года

Выручка компании в 2008 ф.г. выросла на 28% и составила $1,48 млрд. Численность коллектива возросла до 1620 человек.

Основным направлением бизнеса компании по-прежнему остается системная интеграция, ее доля в выручке составляет 84,8%. Доля сервиса и аутсорсинга – 11,1%, консалтинга – 4,1%.

Качественным результатом стала реализация всех стратегических задач, поставленных на этот год:

• продолжено развитие направления консалтинга, в том числе за счет приобретения профессиональных команд;
• обеспечен существенный рост бизнеса в СНГ;
• сохранен и расширен бизнес в традиционных для компании вертикалях;
• осуществлен выход в новые вертикали.

Особо «Техносерв» выделил успехи Sputnik Labs. В отчете отмечено, что консолидация ресурсов и объединение CRM-практик обеих компаний в рамках консалтингового блока «Техносерв» привели к достижению осязаемых результатов в области совместного развития отношений с клиентами и успехам в продвижении решений в области CRM среди существующих заказчиков «Техносерв».

Кроме того, в итогах года отмечены такие успешные проекты, как реализация первой фазы внедрения решения Oracle Siebel CRM в банке УРАЛСИБ и внедрение Программы Лояльности «М.Видео-БОНУС» на основе Oracle Siebel Loyalty Management.

Sputnik Labs разработал решение Sputnik Labs ПВУ ОСАГО на платформе Oracle Siebel Insurance

С 1 марта 2009 года в России вступили в силу изменения в Законе об ОСАГО в связи с введением механизмов прямого возмещения убытков (ПВУ) при оформлении дорожно-транспортных происшествий. По новым правилам потерпевший вправе обратиться за выплатой напрямую к своей страховой компании, а не к страховщику виновника аварии, как было раньше.

Для поддержки нового процесса была предложена система ПВУ ОСАГО, объединившая страховщиков-членов РСА и представляющая собой единую базу данных, в которой все процессы осуществляются на специально разработанном для целей ПО Клирингового центра РСА.

Все страховые компании, присоединившиеся к Соглашению, получили доступ к Web-интерфейсу РСА для работы с Клиринговым центром – ключевым звеном процесса прямого возмещения убытков. Однако web-интерфейс РСА имеет ряд недостатков:

• Доступен только для сотрудников Головного офиса.
• Ограниченное количество пользователей, подключенных к процессу.
• Ввод всех данных вручную.
• Параллельный независимый учет в корпоративной информационной системе.
• Набор дополнительного персонала для обслуживания процесса.
• Увеличение нагрузки на филиалы, дополнительный обмен документами по убыткам.

По прогнозам участников страхового рынка, введение ПВУ значительно повысит убыточность портфеля ОСАГО, а с учетом расходов на обслуживание нового технически сложного процесса, возможно, приведет к массовому отказу от лицензий со стороны СК. Единственным выходом из данной ситуации является внедрение инструментов, снижающих трудоемкость процесса, оптимизирующих взаимодействие с Клиринговым центром РСА и позволяющих контролировать каждый этап урегулирования подобных убытков.

Таким инструментом является решение Sputnik Labs ПВУ ОСАГО на платформе Oracle Siebel Insurance CRM.

Для наиболее эффективной реализации новых правил ПВУ компания Sputnik Labs разработала CRM-решение, в котором процесс ПВУ построен на базе стандартного функционала урегулирования убытков в Siebel. Специфика процесса ПВУ заключается в интеграции с Клиринговым центром РСА (АПК ИРЦ ОСАГО) и учетными системами организации. Решение можно рассматривать как единый пульт урегулирования убытков, консолидирующий всю доступную информацию по убыткам и реализующий work-flow ПВУ.

Функциональные возможности:

1)Интеграция с Клиринговым центром РСА (ИРЦ), позволяющая в реальном времени обмениваться данными по заявленным убыткам и выставленным платежным требованиям между страховыми компаниями.

• Выставление заявок.
• Учет акцептов и отказов по заявкам.
• Выставление финансовых требований.
• Учет встречных заявок от страховых компаний.
• Акцепт и отказ по встречным заявкам.
• Учет встречных финансовых требований.
• Запрос отчетности по ПВУ ОСАГО.
• Обмен прочими данными, предусмотренными в ИРЦ.

2)Назначение ответственных исполнителей и оповещение ответственных сотрудников в случае поступления данных из ИРЦ, в том числе рассылка на электронные почтовые адреса.

3)Единый пользовательский интерфейс учета заявлений потерпевших и встречных заявок от страховых компаний с последующим урегулированием убытков и контролем выплат страхового возмещения.

4)Авторизация полисов ОСАГО:

• Поиск полиса ОСАГО в учетных системах СК.
• Принятие решения о возможности ПВУ.
• Автоматическое формирование содержимого Заявки ИРЦ.
• Валидация и корректировка данных под форматы ИРЦ.

5)Учет сканированных копий документов. Хранение в файловой системе Siebel всех документов, задействованных в согласовании Убытка через ИРЦ.

6)Использование библиотеки шаблонов. Печать документов по шаблонам, рекомендованным РСА.

7)Автоматический запрос и построение ключевых финансовых отчетов из ИРЦ с рассылкой на электронные почтовые адреса ответственных сотрудников.

8)Анализ вероятности отказа по страховому случаю, как на основании первичных данных ДТП, так и путем интегральной оценки ответов сотрудника на ряд наводящих вопросов, позволяющих выявить убытки, требующие повышенного внимания управления урегулирования.

9)Контроль сроков урегулирования убытков с оперативным оповещением ответственных сотрудников о любых нарушениях и задержках, что позволяет избежать санкций, предусмотренных РСА в случае ненадлежащего исполнения обязательств СК по процессу.

Преимущества решения Sputnik Labs ПВУ ОСАГО

• Устранение всех недостатков web-интерфейса РСА:
  • Интеграция с учетными системами страховой компании, позволяющая в реальном времени обмениваться данными по заявленным убыткам и страховым выплатам.
  • Формирование более полной и детальной оперативной и аналитической отчетности.
  • Формирование обязательной отчетности РСА.
  • Формирование стандартных документов по шаблонам РСА.
  • Неограниченное количество пользователей, подключенных к процессу.
  • Работа в реальном времени по ПВУ ОСАГО, независимо от территориального расположения сотрудников страховой организации.
  • Урегулирование убытков по месту подачи Заявления Потерпевшим.
• Снижение трудоемкости на 60-80%.
• Возможность дальнейшего развития решения в единый центр урегулирования убытков, подключение дополнительных функций и алгоритмов, повышающих качество урегулирования и снижающих риски мошенничества.
• Для компаний, которые планируют, но еще не решились внедрить полнофункциональную CRM-систему, возможность самостоятельно оценить свои потребности и найти примеры их реализации в одной из лучших CRM-систем – Oracle Siebel CRM (отраслевое решение Oracle Siebel Insurance).

Коробочное решение Sputnik Labs ПВУ ОСАГО, настроенное согласно требованиям РСА, интегрировано с ИРЦ. Может функционировать как в автономном режиме (без интеграции с учетными системами СК), так и в интегрированном, что влияет на уровень автоматизации бизнес-процессов. Базовое внедрение предполагает:

1) Развертывание решения со всеми преднастроенными функциями, готовое к автономной эксплуатации.

2) Настройка параметров учета Клиентской базы.

3) Настройка стандартных точек интеграции: Авторизация; Обмен данными по убыткам; Платежи.

Срок внедрения базового решения, без учета дополнительных требований СК, составляет 2 месяца.

Компания Data Integration Software назвала Sputnik Labs лучшим партнером за «Самую крупную сделку»

На ежегодном семинаре «Informatica и партнеры: совместные шаги к успеху в сложные времена» консалтинговая компания Sputnik Labs получила награду в номинации «Самая крупная сделка 2008 года». Семинар был организован компанией Data Integration Software, официальным представительством корпорации Informatica в России и странах СНГ.

«Профессиональная команда специалистов, колоссальные экспертиза и опыт Sputnik Labs позволяют нам реализовывать крупнейшие CRM-проекты в России в лидирующих компаниях из финансового, телекоммуникационного и розничного сегмента. Успешное решение масштабных бизнес-задач в области управления взаимоотношениями с клиентами помогает развиваться нам и нашим партнерам», – комментирует Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса Sputnik Labs.

Всего в прошедшем семинаре приняли участие более 50 представителей (ведущих менеджеров по продажам, руководителей подразделений и технических специалистов) из 27 компаний-партнеров Informatica.

Семинар «Программы лояльности: от планирования до реализации»

3 июня компания Sputnik Labs и корпорация Oracle провели семинар «Программы лояльности: от планирования до реализации».

Сегодня программы лояльности стали неотъемлемой частью бизнеса ведущих розничных компаний. Но при этом для многих из них понятие «клиентская лояльность» ограничивается исключительно фактом выдачи пластиковой карты с возможностью получить скидку или накопить баллы. Главной целью встречи было обсуждение современных CRM-технологий, повышающих эффективность работы программ лояльности.

Семинар собрал представителей ведущих российских и международных розничных компаний. Посетителей больше всего интересовали ответы на вопросы: можно ли с помощью программ лояльности увеличить кросс-продажи, как построить эффективную клиентскую стратегию и какие решения позволяют выстроить работу с клиентами наилучшим образом.

Ведущие консультанты корпорации Oracle в своих докладах рассказали о мировом опыте применения CRM-технологий и существующих отраслевых решениях, которые позволяют интегрировать работу отделов маркетинга, сервиса, Call-центра и других подразделений, взаимодействующих с покупателями, и обеспечивают персонализированные и своевременные контакты с клиентом.

«Основная задача при реализации программ лояльности – научиться извлекать из полученных знаний о клиентах дополнительную прибыль. Только грамотное использование инструментария CRM-технологий приведет к получению максимального результата», – поясняет Ольга Рубцова.

Деловой завтрак «Повышение эффективности продаж и маркетинга в фармацевтических компаниях»

Главной темой встречи стало обсуждение возможностей автоматизации таких приоритетных направлений по организации продаж компании, как снижение операционных расходов, повышение эффективности маркетинговых кампаний, оперативный сбор точных данных и быстрый анализ информации.

Перед участниками выступил исполнительный директор DSM Group, Александр Сарапкин, с обзором фармацевтического рынка в России. Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса компании Sputnik Labs, подробно рассказала о преимуществах организации управления медицинскими представителями с помощью CRM-системы Oracle Siebel Pharma. Кроме того, ведущие специалисты корпорации Oracle представили лучшие технологии, позволяющие эффективно организовать прогнозирование спроса и планирование продаж, обеспечивая многомерный анализ и оценку влияния различных факторов на объемы сбыта; построить маркетинг замкнутого цикла, благодаря которому компания получает возможность оперативно оценивать эффект от любой маркетинговой активности будь то реклама, сувенирная продукция, конференции и семинары.

«Если глобальная цель компании – стать уникальной на рынке для своей категории клиентов, очень важно иметь единую для всех подразделений платформу с точки зрения программного обеспечения, единую стратегию и единые бизнес-процессы. Конкуренты, автоматизировав бизнес-процессы, сделают шаг вперед и опередят Вас. Хотя бы просто потому, что будут делать все быстрее», – считает Ольга Рубцова.

Конференция «Инновационные технологии для розничного банка - 2009»

Состав спикеров, традиционно для конференций журнала The Retail Finance, отличался очень высоким профессиональным уровнем. Топ-менеджеры ведущих российских и международных финансовых институтов, а также представители компаний из смежных областей бизнеса, представили делегатам свои доклады, поделились опытом работы компаний в условиях кризиса, ответили на возникшие вопросы. Мероприятие посетили более ста двадцати участников из России и стран СНГ.

Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса компании Sputnik Labs представила доклад на тему: «Использование коробочных программных решений для эффективного возврата проблемных кредитов» в сессии, посвященной «Работе с проблемной задолженностью».

Конференция была признана весьма успешным мероприятием, которое стало основным событием в жизни финансовой элиты за последние несколько месяцев. В условиях, когда участникам рынка необходимо объединить усилия и разработать пути выживания в сложившейся ситуации, конференция «Инновационные технологии для розничного банка – 2009» создала все необходимые условия для наиболее эффективного общения всех участников.

Конференция SAS «Лояльный клиент – ваш лучший союзник в борьбе с кризисом»

В своем докладе «Операционный и аналитический CRM: конкуренция или синергия?» Кирилл Булгаков рассказал, нужен ли аналитический CRM, если уже есть операционный или планируется его внедрение, где определяются границы функционала, и каковы выгоды от комплексного решения?

В качестве примера решения выступил CRM-проект в банке «Тинькофф. Кредитные системы», в котором новая для рынка бизнес-модель была реализована на базе интеграции SAS – Oracle Siebel CRM на 100-процентной стандартной функциональности. При этом SAS стал главным инструментом скоринга и клиентской аналитики на всех этапах жизненного цикла клиента.

В целом же в работе конференции приняли участие более 100 руководителей бизнес-подразделений крупных финансовых институтов, представители страховых, телекоммуникационных, торговых компаний и средств массовой информации.

Oracle AppsForum 2009

Компания Sputnik Labs совместно с крупнейшим российским системным интегратором «Техносерв» выступили Серебряными спонсорами Oracle AppsForum 2009, прошедшем 14 апреля в Москве.

Компания Sputnik Labs, лидер на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами, представила свою экспертизу по бизнес-приложениям корпорации на Oracle AppsForum 2009. Клиенты Sputnik Labs – лидеры в своих отраслях – поделились опытом использования CRM-решений Oracle, которые обеспечили высокую эффективность бизнеса даже в период экономического спада.

Алексей Чураков, руководитель отдела программ лояльности компании М.Видео, в своем выступлении на пленарном заседании Форума «М.Видео-БОНУС: Лояльность в федеральных масштабах на базе передовых мировых практик» представил итоги запуска программы лояльности, реализованной на платформе Oracle Siebel Loyalty Management. «Гибкость системы, безграничные возможности по кастомизации плюс команда, которая умеет не только настраивать, но и слышать и понимать Бизнес – это требование к успешному развитию программы», – считает Алексей Чураков.

Игорь Красильников, Директор по развитию ИТ Страховой Группы СОГАЗ, в своем выступлении «Опыт автоматизации ПВУ ОСАГО на платформе Oracle Siebel CRM» отметил высокий профессионализм команды Sputnik Labs, сумевшей быстро и качественно разработать и внедрить решение за 2 месяца, что позволило Страховой Группе «СОГАЗ» с 1 марта в полном объеме приступить к исполнению своих обязательств по новым правилам ПВУ ОСАГО. Клиенты могут урегулировать убытки в любом филиале компании, и введение новых правил никак не отразились на качестве обслуживания.

Кроме того, в рамках форума Sputnik Labs выступила с докладом о решении класса MDM (управление мастер-данными о клиентах) Oracle Siebel UCM, как единственная компания, имеющая практический опыт реализации данного решения в России. Выступление Владимира Шкураева, менеджера проектов Sputnik Labs, вызвало широкий интерес, т.к. MDM решения являются одними из самых перспективных продуктов, экспертизу по которым активно развивает Sputnik Labs. Аудитории были представлены практические примеры использования решения в ведущих российских банках и страховых компаниях.

«Компания Sputnik Labs уже 8 лет занимается внедрением лидирующих решений от Oracle: Siebel CRM, Siebel UCM, Oracle BI. За последний год мы реализовали ряд ярких проектов, таких как, например, автоматизация программы лояльности «М.Видео-БОНУС» на базе решения Oracle Siebel Loyalty в компании М.Видео, автоматизация процесса ПВУ ОСАГО в СК «СОГАЗ» на базе Oracle Siebel Finance. Также мы разработали эффективное решение для автоматизации процесса сбора просроченной задолженности и работы с проблемными клиентами (Collection), создали единые справочники по клиентам для ряда крупнейших страховых компаний и банков на базе Oracle MDM. Впечатляющие бизнес-результаты этих проектов являются отличным доказательством правильности выбора бизнес-приложений Oracle», – комментирует Ольга Рубцова, Директор по развитию бизнеса компании Sputnik Labs.

Бизнес-завтрак «Работа с проблемной задолженностью. Эффективный возврат кредитов»

«Вопросы работы с просроченной задолженностью всегда были актуальны, однако в последнее время для банков стало крайне важным не столько привлечение новых клиентов, сколько удержание старых. В нынешних условиях особенно остро стоит проблема взыскания уже заработанных банком денег», – начала свое выступление Ольга Рубцова, директор по развитию компании Sputnik Labs, которое было озаглавлено: «Использование коробочных программных решений для эффективного возврата проблемных кредитов». В продолжение темы, начатой Ольгой, выступили Максим Фетисов, руководитель направления скоринга «Техносерв», который рассказал о роли скоринга в работе с просроченной задолженностью и Валерий Кардашов, генеральный директор компании «Долговой Эксперт», вице-президент Ассоциации по Развитию Коллекторского Бизнеса с сообщением на тему: «Изменение стратегии банка: изменение оргструктуры, взаимодействие различных подразделений банка при работе с должниками».

«Подобные встречи профессионального сообщества необходимы, т.к. могут объединить усилия представителей банков и разработчиков информационных систем с целью совершенствования рынка розничных финансовых услуг в России», – прокомментировала директор журнала The Retail Finance Арина Олесюк.

Конференция «Эффективный возврат проблемных банковских кредитов в условиях кризис»а

Компания Sputnik Labs выступила спонсором Практической Конференции «Эффективный возврат проблемных банковских кредитов в условиях кризиса: новые подходы и решения», которая состоялась 5 марта в Москве. Организатором встречи выступила банковско-коллекторская компания «Долговой Эксперт» при поддержке Ассоциации Российских Банков.

Конференция была посвящена обсуждению актуальнейших в условиях кризиса вопросов по построению системы работы с просроченной проблемной задолженностью, как силами банка, так и в сотрудничестве с коллекторскими агентствами. Особенно четко прослеживались тенденции банкиров к систематизации не только юридических нюансов взаимоотношений с заемщиками, но и бизнес-процессов. При этом немаловажным в системном построении кредитного процесса является применение высокотехнологичных IT-решений.

Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса Sputnik Labs, представила готовые CRM-решения Collection, созданные на базе сразу двух продуктов (Microsoft Dynamics CRM и Oracle Siebel Finance) для эффективной организации работы с просроченной и проблемной задолженностью, как среди внутренних банковских служб, так и при передаче дел коллекторским агентствам и судебным системам.

Решение для службы Collection, разработанное нашей компанией, включает в себя не только возможность в едином формате управлять всеми клиентскими данными (контакты, финансы, залоги, имущество, связи, полная банковская и кредитная истории клиента), но и анализировать эффективность всех кампаний в отношении должников (E-mail, SMS, Direct-mail, Calls); управлять ответственными исполнителями; автоматически формировать любые документы на основе готовых шаблонов; а также оперативно анализировать и контролировать не только работу каждого сотрудника, участвующего в процессе сбора долгов (операторов Call-Center, коллекторов, служб: безопасности, юридической, анализа и контроля и др.), но и всей службы в целом.

Oracle купила Sun Microsystems

Oracle приобретет компанию Sun Microsystems за 5,6 миллиарда долларов, сообщили корпорации в официальном совместном пресс-релизе. С учетом долга и свободной наличности Sun Microsystems сумма сделки составит 7,4 миллиарда долларов (9,5 доллара за акцию).

Предполагается, что сделка будет закрыта летом 2009 года, после того, как компании получат одобрение властей США и акционеров компаний.

Компания Sun Microsystems является одним из крупнейших мировых производителей серверов и рабочих станций. Также Sun известна как разработчик операционных систем, платформы Java и участник проекта OpenOffice.org.

DSS Consulting: Рынок CRM вырос вдвое

По оценкам аналитиков DSS Consulting, в прошлом году число внедрений систем класса CRM в России по сравнению с 2007 годом увеличилось более чем вдвое. Такой существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами.

При этом количество завершенных проектов увеличилось лишь для 13 CRM-систем из 24 постоянно и активно внедряющихся на рынке. По географическому признаку, естественно, наибольшая активность наблюдается среди организаций Центрального федерального округа. На второе место вышел Приволжский федеральный округ, а на третьем оказался Северо-Западный федеральный округ.

Аналитики: Без денег на CRM не догнать конкурентов

Аналитики Gartner сказали свое слово в поддержку CRM-идеологии. По мнению экспертов, когда экономика восстановится, компании, не желающие сегодня вкладывать деньги в CRM-стратегии из-за неблагоприятного экономического климата, окажутся, по крайней мере, на год позади своих более дальновидных конкурентов.

По мнению специалистов Gartner, опыт предыдущих экономических спадов показал, что 40% компаний используют текущий кризис для того, чтобы за счет эффективной реализации CRM-стратегий получить возможности для дополнительного роста после выздоровления экономики.

Отметим, что под реализацией CRM-стратегий в Gartner подразумевают гораздо более широкое понятие, чем использование средств автоматизации. Речь идет в целом о клиенто-ориентированной стратегии компании, направленной на эффективный маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.

«Компании не должны отказываться от инвестиций в CRM только потому, что сейчас сложные времена и урезаются бюджеты, – комментирует Скотт Нелсон (Scott Nelson), управляющий вице-президент Gartner. – Компаниям нужно думать над тем, как умнее потратить деньги, а не как потратить меньше. Сейчас можно приступить к процессу формирования дополнительных конкурентных преимуществ, требующему минимальных либо нулевых инвестиций и потому не привлекающему внимание финансовых директоров».

По словам Нелсона, в реальности не существует абсолютно «бесплатных» CRM-стратегий, так как зачастую деньги на CRM-системы уже потрачены и продолжают тратиться на их поддержку и обслуживание. Тем не менее, закрепить и развить успех от средств, уже вложенных в клиенто-ориентированный подход, можно без дополнительных трат, считает эксперт: достаточно правильно использовать уже имеющиеся call-центры, веб-сайты, маркетинговые и HR-системы.

«CRM – это долгий путь, а не единожды сформулированная и реализованная стратегия, – продолжает Нелсон. – Приступив сейчас к реализации правильных стратегий, компании ощутят эффект резкого скачка, когда экономика начнет постепенно восстанавливаться. Это отбросит их далеко вперед по сравнению с конкурентами, которые выбрали выжидательную позицию и связывают успех CRM-модели только лишь с повышением расходов на ИТ».

В Gartner сформулировали целый ряд стратегий, которые принесут компаниям пользу в будущем с точки зрения CRM-подхода и требуют лишь минимальных (или нулевых) инвестиций сегодня. Первая из таких стратегий – это создание онлайн-сообществ для клиентов в популярных социальных сетях – Facebook, Twitter и тому подобных. Экономический кризис – хорошая возможность поэкспериментировать в этой области, считают в Gartner. Аналитики советуют компаниям зарегистрироваться на всевозможных сайтах и испробовать все их возможности, а также исследовать поведение и предпочтения их аудитории.

Вторая стратегия касается уже купленных и внедренных систем бизнес-аналитики. По мнению специалистов, эти решения могут оказаться очень полезными во время экономического спада. Многие компании располагают большим объемом информации, чем сами могут применить. BI-решения как раз позволяют им использовать эти данные с умом: в кризис, по мнению специалистов, особенно актуальным может быть изучение моделей предотвращения потерь, а также наиболее вероятных моделей прогнозирования спроса и управления сбытом. В то же время, в Gartner советуют помнить, что поведение клиентов может измениться по мере восстановления экономики.

Кризис – хорошее время пересмотреть и стратегии сегментирования рынка, считают специалисты. То же самое относится и к процессам взаимодействия с клиентами: в Gartner считают, что в рецессию стоит задуматься о перестройке бизнес-процессов, от которой выиграет и сама компания, повысив свою эффективность, и заказчик, получив более удобного для взаимодействия партнера.

Более того, специалисты отмечают, что в кризис неплохо бы пересмотреть организационную структуру компании, отражающуюся на качестве взаимодействия с клиентом. «Это одна из самых сложных областей CRM-модели, однако, многим компаниям просто необходимо таким образом перейти от продуктово-ориентированной стратегии к клиенто-ориентированной», – говорят в Gartner. «CRM требует перемен, – продолжает Нелсон. – Эти изменения касаются продуктов и клиентов, устаревших бизнес-процессов и корпоративного образа мышления, а также способов взаимодействия с клиентами. Все это можно сделать без приобретения новых систем, и неблагоприятная экономическая среда может дать компаниям долгожданный шанс воплотить перемены в жизнь».

Источник: CNews.Ru

Расходы на SaaS растут

В то время как всюду происходит сокращение ИТ-бюджетов, темпы роста расходов на аренду приложений по модели ПО как услуга достигают двузначных чисел. Сегмент SaaS все еще нишевой – по оценкам IDC, в этом году его объем составит 12,4 млрд долл. Тем не менее, агентство повысило прогноз его роста в 2009 году с 36% до 40,5%.

Недавние опросы, проведенные IDC, показали, что кризис заставляет большее число пользователей арендовать, а не приобретать приложения. IDC предсказывает, что в этом году около 45% компаний в США потратят, по крайней мере, четверть ИТ-бюджета на SaaS. Это на 23% больше, чем в 2008 году.

«Я считаю, что модель SaaS устойчива к экономическим упадкам», – заявил аналитик Forrester Рей Уанг. В прошлом месяце Forrester выпустила отчет, в котором указаны темпы увеличения дохода от аренды ПО Salesforce.com и девяти других поставщиков SaaS. Большинство из них сообщило о более чем 40%-ном росте в третьем квартале 2008 года.

Но, по словам Уанга, многие корпоративные клиенты предпочитают заключать небольшие краткосрочные контракты. Большинство не уверено, что SaaS выгоднее разовых инвестиций.

Публикации

Главной темой апрельского номера «Национального Банковского Журнала» (№ 4, 61) стала коррекция курса банковских IT-технологий в условиях кризиса. Редакция собрала круглый стол, в котором приняла участие Ольга Рубцова, директор по развитию компании Sputnik Labs. На заседании поднимались вопросы, какие IT-решения сейчас востребованы в финансовой сфере и стоит ли сокращать бюджет на их развитие. Читайте на сайте журнала главный материал номера – «Риски реальные и мнимые».

На сайте CNews.Ru вышел подробный кейс по внедрению Программы Лояльности «М.Видео-Бонус» в крупнейшей сети по продажи бытовой техники и электроники «М.Видео». Впечатляющие результаты внедрения CRM-системы в московских гипермаркетах сети делают проект особенно интересным для компаний, лидеров розничного бизнеса. Читайте статью «"М.Видео" модернизировала лояльность с помощью CRM».

В № 18 журнала «The Retail Finance» вышла статья «CRM в банке в период кризиса». О том, как удержать и развивать отношения с существующими клиентами, эффективно автоматизировать работу службы Collections, а также о преимуществах MDM систем и аренды бизнес-приложений подробно рассказала Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса компании Sputnik Labs.

В № 5 журнала «Маркетинг PRO» вышла статья Кирилла Булгакова, генерального директора компании Sputnik Labs, «Как бороться с ухудшением качества услуг на бурно растущем рынке, или Почему CRM-системы не работают?». Главная тема материала – когда CRM нужно внедрять, а когда нет, и если нужно, то в каком виде?

В № 6 журнала «Русский полис» вышла статья «Куда идти IT», в которой аналитическая служба журнала исследовала, каким именно оказалось влияние кризисных тенденций на сегмент IT-услуг для страховых компаний. Ситуацию на страховом рынке прокомментировала Ольга Рубцова, директор по развитию компании Sputnik Labs.