Какие сервисы в CRM будут востребованы у корпоративных клиентов в 2023 году

Четверть века назад появились первые ИТ-решения по управлению клиентским опытом (CRM). С тех пор они значительно эволюционировали, с точки зрения архитектуры, технологического стека, но в первую очередь - функциональности. Долгое время CRM считались инструментами для команд по продажам и работе с клиентами, однако сейчас это одна из главных систем клиентоцентричного бизнеса. Создаваемые сегодня российские решения, и Т1 CRM в их числе, не просто аналоги ранее широко распространенных западных CRM-систем, но и платформы следующей технологической ступени.

Группа T1 выбрала стратегию создания программных продуктов в 2020 году, имея за плечами 20-летнюю экспертизу интеграций решений от Oracle и SAP. Этот опыт позволил создать модульную CRM-платформу, которая комплексно решает задачи бизнеса по взаимодействию с клиентами B2B и B2C.

Главный владелец продукта T1 CRM Тимур Порошин проанализировал самые актуальные тренды в развитии CRM-платформ, предназначенных для enterprise-сегмента, и рассказал, как они реализованы в решении от "Группы Т1".

Интеграция с CPQ

Современная CRM-система должна предоставлять не только сервисы для взаимодействия с клиентами, но и инструменты, которые автоматизируют работу с документами, ценообразованием и логистикой. Одно из актуальных направлений развития CRM - интеграция с CPQ.

В крупных компаниях, например, у металлургов или ритейлеров, число предлагаемых продуктов может достигать сотен тысяч. В условиях большого ассортимента и множества характеристик товара, от которых зависит цена, недостаточно простого справочника продукции и прайс-листа с фиксированной ценой - нужен мощный механизм, позволяющий быстро сконструировать предложение и рассчитать итоговую цену.

Для этого в CRM-систему интегрируется CPQ-модуль (программное обеспечение для автоматизации ценообразования). Он позволяет учитывать правила сочетаемости продуктов и сложные механики скидок, исключая при формировании предложения фактор человеческой ошибки.

Тимур Порошин, главный владелец продукта T1 CRM

Если CPQ с CRM не интегрированы и параллельно ведутся две базы, возникает риск того, что коммерческое предложение будет некорректным. В лучшем случае это приведет к пересмотру стоимости контракта, а в худшем - клиенту будет поставлен продукт, который ему не подходит.

Еще один плюс интеграции, по словам Порошина, - ускорение процесса сделки. Система берет на себя расчет сметы и при любом изменении заказа мгновенно пересчитывает стоимость, в отличие от ситуаций, когда менеджер вынужден в ручном режиме вводить информацию. Также в автоматическом режиме клиенту будет сделано предложение заменителей, если требуемого нет в наличии, и сопутствующих товаров.

В T1 CRM изначально делали ставку на создание CPQ на CRM-платформе, что обеспечивает рост лояльности всех групп пользователей и выручки. Клиент получает наиболее релевантное предложение. Менеджер по продажам может детально проконсультировать клиента и рассказать обо всех вариантах продукта. При этом исключается ситуация, что специалист что-то забудет или перепутает. Механизм предложения сопутствующих товаров и аналогов способствует увеличению чека. Кроме того, функциональность CPQ позволяет настроить матрицу скидок и процесс их согласования, что обеспечивает контроль за размером и правомерностью дисконта.

Продуктовый каталог и CPQ

Гибкость продуктового каталога

CRM все больше становится базой знаний, которая хранит ключевую бизнес-информацию для работы с товарами и услугами. Появление продуктового каталога в CRM структурирует процесс продаж и обеспечивает качественную аналитику по сделкам, а также ускоряет формирование коммерческого предложения. "Актуальный запрос бизнеса - возможность самому настраивать каталог под свои нужды, - отмечает Тимур Порошин. - В Т1 CRM, например, заложены инструменты для создания дерева товарных категорий и быстрого изменения классификаций". Такая опция позволяет корпоративным пользователям создавать новые продукты и изменять описание товара, если клиента интересует характеристика, которая ранее не учитывалась в каталоге, например: изготавливается ли товар в России или его надо везти из-за рубежа. При необходимости сам специалист может добавить этот признак в каталоги.

Настройки CPQ

Завязка всех бизнес-процессов на CRM

Сегодня очевидно стремление бизнеса объединить процессы продаж, маркетинга и операционной деятельности вокруг CRM-ядра. Одна из востребованных опций - возможность интеграции CRM и ERP-систем, чтобы при формировании заказа получать информацию о наличии продукта на складе, о возможных сроках производства и поставки.

Также пользователям CRM-систем важно с помощью инструментария платформы автоматизировать ключевые маркетинговые активности, настраивать интеллектуальную сегментацию аудитории, используя реалтайм-маркетинг. Кроме того, контролировать эффективность действий каждого подразделения.

"Появление единой воронки маркетинга, продаж и сервиса актуально для любой сферы. В основе новейших разработок лежит концепция "клиент 360": вся информация о каждом касании с потребителем собирается в одном месте, и каждое изменение в ходе коммуникации сохраняется. Т1 CRM реализована именно в этой логике", - подчеркивает Тимур Порошин.

В системе предусмотрен преднастроенный процесс объединения данных из нескольких источников в одном центральном хранилище (ETL) и интеграция аналитического модуля в платформу. Вся информация может быть представлена в виде удобных дашбордов и витрин данных, что упрощает понимание информации и принятие управленческих решений.

Работа с продуктовым каталогом

Переход к no-code и low-code стратегии

Прошли времена, когда для внесения минорных изменений или доработок экранных форм требовалось привлекать разработчиков. Современная CRM не сможет развиваться без low-code. Именно отказ от чистого кода снижает порог входа в разработку и кастомизацию CRM-платформ.

"Low-code-подход, который мы реализуем в T1 CRM, позволит бизнесу оптимизировать сразу несколько направлений. Во-первых, увеличить скорость создания замещающего решения с полноценной функциональностью и сократить трудозатраты разработчиков. Если ранее для создания условной формы из 30 полей требовалось свыше 200 строк кода, то сейчас достаточно 10. Во-вторых, оперативно изменять инструментарий уже внедренного решения, с чем справятся и сами пользователи с помощью удобного редактора", - говорит Тимур Порошин.

Пока для пользовательской настройки необходима помощь специалистов Т1 CRM, но в дальнейшем аналитики и бизнес-администраторы системы будут вносить изменения самостоятельно.

CRM, как и любое современное ПО, постоянно эволюционирует. Однако, в отличие от многих других, эти ИТ-системы зависят не только от технологического развития, но и от изменения ожиданий конечных пользователей. Бизнес стремится знать лучше своего потребителя, чтобы предугадывать его поведение, создавать максимально релевантное предложение. Для этого уже сегодня разрабатываются модули с использованием нейросетей, варианты интеграции с устройствами IoT, соцсетями и сервисами, предоставляющими услуги по отслеживанию местоположения, и пр. для обогащения клиентских данных. Самые современные CRM-платформы, созданные в России, благодаря микросервисной архитектуре, могут подключать новые сервисы по мере появления запроса на них.